Das US-amerikanische Beratungsunternehmen Publicis Sapient (mit deutschen Dependancen in Berlin, Köln, Düsseldorf, Frankfurt und München) spezialisiert sich auf Digital Business Transformation und fühlt relevanten Entwicklungen unter anderem durch die hauseigenen Guide-to-Next-Studien auf den Zahn. Mit dem aktuellen Exemplar bringt Publicis Sapient näher in Erfahrung, wie es in Zeiten der Inflation eigentlich um Kundenbindung und Markentreue steht.
Um angesichts der Überschrift besorgte Leadersnet-Leser zu beruhigen: Die Loyalität von Kunden gegenüber Marken ist nicht akut vom Ableben bedroht – es war jedoch wahrlich schon besser um sie bestellt. So geben 52 Prozent der insgesamt etwa 8800 Befragten aus Deutschland, Frankreich, Schweden, Großbritannien, den USA und Australien zu Protokoll, überhaupt keine oder nur eine geringe Brand Loyality aufzuweisen.
In Deutschland stehen immerhin 18 Prozent dazu, sehr oder extrem loyal gegenüber favorisierten Marken zu sein, womit die Bundesrepublik nur noch hinter den USA (23 Prozent) landet. Weltweit betrachtet zeigen sich die Generation Z und Millennials überdurchschnittlich beständig, was ihre Nutzungs- und Kaufgewohnheiten betrifft (18 Prozent).
Inflation: Alternativen werden attraktiver
Wie eingangs angedeutet untersucht Publicis Sapient vor allem, inwiefern aktuelle wirtschaftliche Herausforderungen die Treue gegenüber Marken und ihren Produkten beeinträchtigen: Nicht weniger als 53 Prozent der global Befragten geben demnach an, inflationsbedingt über einen Wechsel zu günstigeren Alternativprodukten nachzudenken. 27 Prozent gehen offen damit um, dass ihre Markentreue im Laufe des letzten Jahres abgenommen hat – mit 49 Prozent liegt die Zustimmung in Frankreich und Australien hier sogar noch einmal deutlich höher.
Unter den US-Amerikanern sind 40 Prozent der Befragten gewillt, die Produkte ihres Vertrauens ungefragt weiterzuempfehlen. Am anderen Ende dieser Skala finden sich die Deutschen wieder, von denen 77 Prozent offenbar lieber für sich behalten, wenn sie eine zufriedenstellende Konsumentenerfahrung gemacht haben. Der weltweite Durchschnitt liegt bei genau 30 Prozent.
Wie macht man Menschen treu?
Primär durch aufrichtige Überzeugung. In Deutschland greifen 69 Prozent (global: 70) mehrfach zu Produkten, wenn sie sie als zuverlässig und qualitativ hochwertig wahrnehmen. Auch ein positiv empfundenes Einkaufserlebnis, sei es klassisch oder online, führt häufig zu Wiederholungskäufern (Deutschland: 56 Prozent, global 55). Außerdem ordnen 38 Prozent den damit zusammenhängend Komfort als wichtiger als das Image der jeweiligen Marke ein.
Im Übrigen lassen sich 37 Prozent der Befragten Frauen durch Programme an eine Marke binden, die ihre Loyalität belohnen – ein Prinzip, das nur 27 der Männer anspricht. Weitere Aspekte oder Tipps für Unternehmen, wie sie das Band zur bestehenden Kunden festigen und neue gewinnen können, verrät der kostenlos erhältliche Publicis Sapient's 2023 Customer Loyalty Report.
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