Verbraucher:innen kaufen zunehmend direkt bei Marken statt im traditionellen Einzelhandel: Vor allem jüngere Verbraucher bestellen direkt bei den Herstellern, anstatt bei Einzelhändlern oder auf Online-Marktplätzen einzukaufen. Zugleich gehen 63 Prozent der Verbraucher in Deutschland davon aus, dass sie nach der COVID-19-Pandemie wieder in größerem Umfang in stationären Ladengeschäfte einkaufen werden – weltweit sind es sogar 72 Prozent.
Dies geht aus dem neuen Report "What Matters to Today's Consumer" des Capgemini Research Institute hervor. Die Studie untersucht die weitreichenden Auswirkungen der Pandemie auf das Verhalten und die Präferenzen von Verbrauchern.
Daten im Austausch für ein besseres Einkaufserlebnis
Etwa zwei Fünftel (41 Prozent) der Verbraucher:innen weltweit haben in den vergangenen sechs Monaten Produkte direkt bei Markenherstellern bestellt und dabei sowohl traditionelle Einzelhändler als auch Online-Marktplätze umgangen. Mehr als zwei Drittel (68 Prozent) der Verbraucher:innen der Generation Z (18 bis 24 Jahre) und mehr als die Hälfte (58 Prozent) der Millenials (25 bis 40 Jahre) haben direkt bei einer Marke eingekauft, gefolgt von der Generation X (41 bis 56 Jahre) mit 37 Prozent und der älteren Generation der Baby Boomer (57 bis 75 Jahre) mit 21 Prozent.
Von denjenigen, die direkt bei einer Marke eingekauft haben, gaben fast zwei Drittel (60 Prozent) ein besseres Einkaufserlebnis als Grund dafür an. 59 Prozent nannten den Zugang zu Treueprogrammen. Für diese Vorteile sind Verbraucher:innen bereit, ihre Daten an Unternehmen weiterzugeben. Fast die Hälfte (45 Prozent) ist damit einverstanden, Informationen darüber anzugeben, wie sie Produkte konsumieren oder verwenden. Mehr als ein Drittel (39 Prozent) ist auch dazu bereit, persönliche Daten wie demografische Angaben oder Produktpräferenzen weiterzugeben. 54 Prozent der Verbraucher:innen würden ihre Daten mit Unternehmen teilen, wenn sie dafür Angebote oder Rabatte erhalten.
"Diese Verbraucherdaten können Hersteller nutzen, um ihren Direktvertriebskanal zu optimieren. Außerdem helfen die Daten Konsumgüter- und auch Einzelhandelsunternehmen dabei, Angebots- und Nachfragetrends in konkrete Entscheidungen umzusetzen – zum Beispiel bei der Frage, wo sie ihre Produkte am besten lagern, wie sie Produkte und Dienstleistungen anpassen und wie sie das Kundenerlebnis verbessern können", erklärt Martin Arnoldy, Leiter Konsumgüter und Handel bei Capgemini in Deutschland.
Stationärer Einzelhandel bleibt
Der Anstieg im E-Commerce in den letzten zwei Jahren basierte auch auf gesundheitlichen Bedenken der Verbraucher und dem Wunsch, physische Geschäfte zu vermeiden. In der Studie zeigt sich, dass der Trend zu Online-Shopping nun stagniert.
Das verdeutlicht, dass E-Commerce den stationären Handel nicht vollständig ersetzen wird: Die Mehrheit der Verbraucher:innen (72 Prozent) erwartet, dass sie nach dem Abklingen der Pandemie wieder in erheblichem Umfang in physischen Geschäften einkaufen werden. Dies übertrifft sogar die Zahlen vor der COVID-19-Krise (60 Prozent).
Lieferung und Service sind Trumpf
Die Studie zeigt zudem, dass die Kund:innen mehr Wert auf Lieferung und Service legen als auf das Einkaufserlebnis im Laden – insbesondere in den Bereichen Gesundheit und Beauty sowie bei Lebensmitteln. Für 42 Prozent der Verbraucher:innen sind Lieferung und Auftragsabwicklung die wichtigsten Service-Faktoren beim Einkauf. Der Wunsch nach einer bequemen Lieferung kann Kund:innen sogar dazu bewegen, neue Einkaufsmodelle auszuprobieren. Knapp die Hälfte der Verbraucher:innen (47 Prozent), die Produkte über Abonnementdienste gekauft haben, wollten dabei vor allem von der Lieferung nach Hause profitieren.
Generell erwarten Verbraucher zunehmend eine schnelle Lieferung als Teil des Kundenerlebnisses. Gleichzeitig sind sie jedoch weniger bereit, einen Aufpreis für Geschwindigkeit zu zahlen: Über alle Altersgruppen hinweg würden Verbraucher:innen durchschnittlich nur 3,3 Prozent für eine zweistündige Lieferung zahlen. Im Jahr 2019 waren es noch 4,6 Prozent der Gesamtkosten. Nach wie vor sind jüngere Kund:innen mit Kindern ehesten bereit, einen solchen Aufpreis zu zahlen.
Gesundheit und Nachhaltigkeit bleiben hoch im Kurs
Die Entscheidungen von Konsument:innen werden weiterhin von Überlegungen zu Gesundheit und Nachhaltigkeit beeinflusst. So gaben 69 Prozent der Verbraucher:innen an, dass sie nach dem Ende der Pandemie vorsichtiger in Bezug auf Sauberkeit und ihre persönliche Gesundheit sein werden. 60 Prozent sagten, dass ihnen Nachhaltigkeit bei der Wahl von Einzelhändlern und Marken wichtiger sein wird. Dies hat sich im Vergleich zum Vorjahr nicht verändert (2020: 70 Prozent bzw. 63 Prozent).
44 Prozent der Verbraucher:innen sind bereit, einen Aufpreis für Lebensmittelprodukte mit nachhaltigen Verpackungen zu zahlen. Dies ist bei der Generation Z (64 Prozent) und den Millennials (54 Prozent) stärker ausgeprägt als bei der älteren Generation (30 Prozent). (as)
www.capgemini.com
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