Online-Shopper:innen in Deutschland senden jeden zehnten Kauf wieder zurück an den Absender. Ein gutes Viertel spart sich hingegen den Weg zur Post und verzichtet komplett auf Retouren, wie eine neue Umfrage des Digitalverbands Bitkom unter 1.024 Online-Käufern ab 16 Jahren zeigt. Demnach senden Frauen mit durchschnittlich zwölf Prozent einen größeren Anteil ihrer Online-Bestellungen zurück als Männer (acht Prozent). Auch die 16- bis 29-Jährigen retournieren mit 13 Prozent überdurchschnittlich viele ihrer Online-Käufe. Die Gruppe der über 60-Jährigen schickt dagegen mit sieben Prozent am wenigsten Waren zurück zum Versender.
Am häufigsten werden Online-Käufe retourniert, da sie nicht gefallen. 54 Prozent nennen dies als Anlass einer früheren Rücksendung. 53 Prozent haben schon einmal eine Retoure getätigt, weil das Produkt fehlerhaft oder beschädigt war, 42 Prozent, weil es nicht dem Bild oder der Beschreibung im Webshop entsprach und 38 Prozent, da es schlecht verarbeitet wirkte. 37 Prozent haben schon einmal absichtlich mehr bestellt als sie eigentlich brauchen, zum Beispiel Kleidung in verschiedenen Größen. Bei 29 Prozent derjenigen, die Online-Käufe zurückschicken, wurde ein falscher Artikel geliefert, während 14 Prozent ein Fehler bei der Bestellung unterlaufen ist. Jeder Zehnte hat schon einmal ein besseres Angebot entdeckt, und deshalb online bestellte Ware zurückgesendet.
"Im Sinne der Nachhaltigkeit müssen wir Retouren so weit wie möglich vermeiden. Digitale Lösungen wie virtuelle Anproben, datenbasierte Größenberatung und Rundum-Ansichten unterstützen bei der Produktauswahl und können so dazu beitragen, die Retourenquote zu senken", sagt Bitkom-Hauptgeschäftsführer Bernhard Rohleder. "Das bedeutet nicht nur eine höhere Kundenzufriedenheit und geringere Kosten auf Seiten der Händler, sondern auch weniger Ressourcenverbrauch in der Logistik."
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