Deutsche Geldhäuser drohen den Anschluss an das weltweit gestiegene digitale Leistungsniveau des Bankensektors zu verlieren. Laut der aktuellen Deloitte-Studie "Digital Banking Maturity 2022" hat sich die untersuchte digitale Kundennähe hierzulande nicht verbessert – im Gegenteil: Konnten sich bei der letzten Studie zum digitalen Reifegrad vor zwei Jahren immerhin zwei deutsche Institute unter den besten zehn Prozent platzieren, so bleibt Deutschland diesmal außen vor.
Im Zuge der aktuellen "Deloitte"-Studie wurden rund 18 deutsche Banken untersucht. Die Ergebnisse zeigen, dass diese bei den 1200 erhobenen Kriterien teilweise deutlich hinter den internationalen Wettbewerbern zurückbleiben und im internationalen Vergleich im digitalen Mittelfeld stehen. Im Vergleich zur letzten Studie zum digitalen Reifegrad, vor zwei Jahren, fanden sich zwei deutsche Institute unter den besten zehn Prozent wieder. Bei der aktuellen Studie bleibt Deutschland scheinbar außen vor.
Mystery-Shopper als Testkund:innen
Für die fünfte Ausgabe der Studie hat "Deloitte" in Summe 304 Banken in 41 Ländern mithilfe von sogenannten "Mystery-Shoppern" analysiert. Als Testkund:innen haben diese bei den untersuchten Banken reale Konten eröffnet. Dabei wurden mehr als 1.200 Funktionalitäten innerhalb der digitalen Kanäle der Finanzinstitute (Website, mobile App) begutachtet.
Diese umfangreiche Erhebung zum digitalen Banking im Retail-Geschäft sieht im globalen Vergleich für deutsche Banken nun einen enormen Nachholbedarf bei innovativen und kundenzentrierten digitalen Angeboten. "Die Kundenerwartungen entwickeln sich laut unseren Studienergebnissen schneller, als die deutschen Banken sie derzeit nachziehen können", meint Jürgen Lademann, Partner bei Deloitte. "Weltweit reagieren Banken auf die nachweislich gestiegenen Kundenerwartungen, und sie tun das ziemlich gekonnt. In Deutschland hingegen ist kaum Fortschritt zu erkennen, obwohl alle Marktteilnehmer die Dringlichkeit genau kennen."
Wesentliche Erkenntnisse der Untersuchung
Die wesentlichsten Ergebnisse der Untersuchung zeigen, wie der Bankensektor durch die Pandemie verändert wurde. Die Erwartungen der Kund:innen liegen, laut der Studie, höher als zuvor, auch der digitale Reifegrad im Bankensektor nimmt allgemein zu. Außerdem zeigen die Ergebnisse, dass Bankanbieter:innen mit vollständig digitalen Leistungen bei den Kund:innen besonders gefragt sind.Weiters zeigt die Untersuchung, dass Banken zu mehr werden als zu reinen Geldhäusern. Sie entwickeln sich zu Multi-Service-Plattformen mit Angeboten in Bereichen wie Mobilität, E-Government oder Handel.
"Die Herausforderungen für deutsche Banken sind enorm, und Covid wirkte hier wie ein Brandbeschleuniger", sagt Lademann. Die Pandemie hat die Erwartungen der Kund:innen an digitale Leistungen deutlich erhöht, vor allem mobile Kanäle spielen für tägliche Bankaktivitäten eine enorme Rolle. "Die weit verbreitete Trägheit deutscher Banken bei digitalen Angeboten und Services, die weltweit längst gängiger Standard sind, ist gefährlich für den Finanz-Standort Deutschland", erklärt Lademann abschließend.
www.deloitte.de
Erkenntnisse der Deloitte-Studie
1. Die Pandemie hat den Bankensektor verändert: die Erwartungen der Kund:innen an digitale Bankdienstleistungen gestiegen und liegen heute höher denn je zuvor
2. Der Abstand zu den Besten wächst: Anbieter mit vollständig digitalen Lösungen in Bereichen wie Allfinanz, Wertpapierdienstleistungen sowie Kontoeröffnung und Kartenverwaltung liegen vorn
3. Mehr als nur Banken: Führende Geldhäuser werden zu Multi-Service-Plattformen mit Angeboten in Bereichen wie Mobilität, E-Government, Gesundheitswesen und Handel. Sie bauen Ökosysteme auf, die ihren Kunden eine einheitliche Sicht auf alle Konten bieten können
4. Embedded Finance nimmt zu: Angesichts der stetig wachsenden Bedeutung von E-Commerce implementieren Banken zunehmend Lösungen für den Online-Verkauf - einschließlich der Entwicklung von Marktplätzen, die in die digitalen Kanäle der Banken eingebettet sind
5. Banken übernehmen mehr Beratungsfunktion: Als kompetente, vertrauenswürdige Berater unterstützen Banken das tägliche Finanzmanagement ihrer Kund:innen mit einer breiten Palette digitaler Lösungen
6. Benutzerfreundlichkeit als wichtiges Unterscheidungsmerkmal: Design und User Experience digitaler Bankkanäle beeinflussen die Kundenzufriedenheit ebenso wie die Bandbreite verfügbarer Funktionen
Kommentar schreiben