Wie das 2005 in Stockholm gegründete Unternehmen mitteilt, hat der hauseigene KI-Assistent auf Basis von OpenAI seinen ersten kompletten Monat im Dienst absolviert. Dabei soll er bereits zwei Drittel aller Chats im Kundendienst abgewickelt haben, was in etwa 2,3 Millionen Unterhaltungen entspricht. Klarna zufolge können Kunden ihre Anliegen nun in unter zwei statt in wie bisher elf Minuten abwickeln, während die wiederholten Anfragen um ein Viertel zurückgegangen sind.
"Erhebliche Verbesserungen in der Kommunikation mit den lokalen Einwanderer- und Auswanderergemeinden" sind demnach ebenso zu verzeichnen, da der neue KI-Assistent in 23 Märkten verfügbar ist und fast 40 verschiedene Sprachen beherrscht. Insgesamt soll die empfundene Kundenzufriedenheit auf dem Niveau der klassisch-menschlichen Variante liegen.
Kein Zusammenhang zwischen KI und Kündigungen, sagt Klarna
"Wir sind unglaublich begeistert von diesem Start, gleichzeitig unterstreicht diese Entwicklung aber auch die tiefgreifenden gesellschaftlichen Veränderungen, die sich mit der zunehmenden Verbreitung von KI ergeben", resümiert Mitgründer und CEO Sebastian Siemiatkowski. In diesem Zusammenhang erregt eine weitere Zahl aus den Daten des ersten Monats mit KI-Assistent besondere Aufmerksamkeit: "Er erledigt das gleiche Arbeitsvolumen wie 700 Vollzeitmitarbeiter:innen".
Fast Company erinnert sich: Im Frühling 2022 hatte Klarna aufgrund von wirtschaftlicher Unsicherheit und hoher Inflation die anstehende Entlassung von Mitarbeitern verkündet. Seitdem sollen etwa 700 Personen ihren Job verloren haben. Die US-amerikanische Tech- und Business-Publikation hat Klarna näher zu dieser verdächtig anmutenden Auffälligkeit befragt und Entwarnung in Form eines Statements erhalten: "Dies steht in keinem Zusammenhang mit den Personalreduzierungen im Mai 2022 und diese Schlussfolgerung zu ziehen, wäre falsch."
Weiterhin wird ein Klarna-Sprecher zur Sache zitiert: "Wir haben uns für die Angabe der Zahl 700 entschieden, um auf die längerfristigen Folgen von KI-Technologie hinzuweisen. Wir glauben, dass es wichtig ist, transparent zu sein, um Verständnis in der Gesellschaft zu schaffen. Wir halten es für wichtig, diese Probleme proaktiv anzugehen und ermutigen zu einer bedächtigen Diskussion darüber, wie die Gesellschaft diesem Wandel begegnen und ihn bewältigen kann."
Jährliche Rentabilität: Aussichtsreiche Annäherungsversuche
Am Mittwoch hat Klarna außerdem die Geschäftsergebnisse für das vergangene Gesamtjahr veröffentlicht. Demnach konnte das Unternehmen 2023, bezogen auf das Brutto-Warenvolumen, sein bisher erfolgreichstes Jahr feiern. 981 Milliarden Schwedische Kronen bedeuten knapp 87,6 Millionen Euro und außerdem eine 17-prozentige Verbesserung gegenüber 2022. Im Schnitt verwaltet Klarna täglich etwa 2,5 Millionen Transaktionen.
Auch die Reduzierung der absoluten Kreditverluste um 29 Prozent und die der Verbraucherkreditverluste um 32 Prozent tragen zum ausgestrahlten Optimismus bei. "Wir werden auch weiterhin gezielt in Wachstum investieren und uns auf unserem Weg zur jährlichen Rentabilität darauf konzentrieren, kosteneffizient zu sein", kündigt CEO Siemiatkowski an.
Schon 2023 haben fortgeführte Effizienzsteigerungen eine Verbesserung des bereinigten Betriebsergebnisses um 95 Prozent beschert. Besonders Vertrieb und Marketing haben demzufolge viel Raum für Einsparungen geboten und 31 Prozent weniger Kosten verursacht. Für das angebrochene Kalenderjahr erhofft sich Klarna auch durch die Hilfe des neuen KI-Assistenten im Übrigen eine Gewinnsteigerung in Höhe von 40 Millionen US-Dollar.
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