Bald auch in Deutsch

KI filtert Akzente von Callcenter-Mitarbeitern in Echtzeit

In vielen asiatischen Ländern wie Indien wird Englisch gesprochen, jedoch mit Akzenten und Betonungen, die für westliche Kunden ungewohnt sein können. Dieses Verständnisproblem betrifft auch Kunden von Callcenter-Betreibern wie Teleperformance, die in diesen Regionen Mitarbeiter beschäftigen. Um die Verständlichkeit zu verbessern, setzt Teleperformance nun auf KI, die Akzente der Mitarbeiter in Echtzeit filtert und in akzentfreie Sprache umwandelt. Diese sogenannte "Akzentneutralisierung" soll die Kommunikation erleichtern und die Kundenzufriedenheit steigern.​

KI-Bots gaben den Anstoß

Teleperformance, der weltweit größte Callcenter-Betreiber, sieht sich durch den Einsatz von KI-Technologie mit neuen Herausforderungen konfrontiert. Vor knapp einem Jahr gab der Zahlungsdienstleister Klarna bekannt, dass eine KI-Technik dort bereits zwei Drittel aller Serviceanfragen bearbeitet und die Arbeit von 700 Vollzeit-Angestellten übernimmt. Dieser Erfolg führte zu einem Kurssturz der Aktien von Teleperformance, das weltweit rund eine halbe Million Mitarbeiter beschäftigt, deren Jobs durch KI gefährdet sein könnten, wie Heise berichtet.​

Um dem entgegenzuwirken, investierte Teleperformance 13 Millionen US-Dollar in das kalifornische Start-up Sanas, das ein KI-System entwickelt hat, das Akzente in Echtzeit abschwächt und gleichzeitig Hintergrundgeräusche ausfiltert. Durch klareres Englisch in Callcenter-Gesprächen soll laut Teleperformance die Kundenzufriedenheit erhöht, die Gesprächszeiten verkürzt und die Lösungsfindung beschleunigt werden, sodass weniger Folgeanrufe erforderlich sind.​

Ausweitung auf andere Sprachen geplant

Strategisch setzt Teleperformance auf das menschliche Element in der Kommunikation mit Kunden und will mithilfe von KI Gespräche ähnlich wie mit Nachbarn gestalten. Bis 2025 plant der französische Callcenter-Konzern, bis zu 100 Millionen Euro in KI-Partnerschaften wie mit Sanas zu investieren, wie aus dem letzten Finanzbericht hervorgeht. Das Unternehmen betreibt laut Bloomberg Callcenter für Unternehmen wie Apple, TikTok und Samsung, aber auch für die VW-Bank in Großbritannien. Allerdings hat Teleperformance bislang nicht offengelegt, welche Kunden die KI-Technik in den Callcentern nutzen.​

Neben dem indischen Akzent sollen auch die englischsprachigen Mitarbeiter in den Philippinen, Lateinamerika, Afrika und Asien von der Akzentneutralisierung profitieren. In den kommenden Monaten und Jahren plant Sanas, die KI-Technik auf weitere Sprachen auszuweiten, darunter auch Deutsch, wie Teleperformance in diesem Video erklärt: