Salesforce hat die Ergebnisse des aktuellen "Trends in Communications Report 2022" veröffentlicht. Der weltweiten Umfrage zufolge seien das Vertrauen und die Kundenzufriedenheit in der Telekommunikationsbranche aktuell auf einem sehr tiefen Niveau angelangt. Zudem zeige sich Kundenbindung in dieser Branche als große Herausforderung. Die Hälfte der Befragten glaubt sogar, einen besseren Service zu erhalten, wenn sie mit einem Anbieterwechsel drohen.
In Deutschland würden die aktuelle Debatte um den 5G-Ausbau sowie wiederkehrende Dienstleistungsausfälle in kurzer Zeit die zugrundeliegende Skepsis gegenüber der Branche untermauern. Die traditionellen Unternehmungen seien jetzt gefragt, besser auf die Kundenbedürfnisse einzugehen und mit transparenter Kommunikation wieder Vertrauen zu gewinnen.
5G-Nutzen bei Kund:innen nicht angekommen
Neue Technologien wie 5G würden Chancen für die Anbieter bieten, jedoch seien die Vorteile für potenzielle Kund:innen bisher nicht erkennbar. 53 Prozent der Befragten wissen nicht, dass 5G eine bessere Internetabdeckung für unterversorgte Gemeinden bietet und rund drei Viertel der Befragten kennt die Möglichkeiten für die Echtzeitsteuerung von Remote-Geräten nicht oder der daraus resultierende Nutzen für das Internet der Dinge.
Bei der detaillierten Auflistung der Vorteile, die mit der 5G-Technologie einhergehen, wären jedoch mehr als zwei Drittel (67 Prozent) der Befragten bereit, mehr dafür zu bezahlen.
Persönlicher Service kann Unterschied machen
Weiters geht aus dem Salesforce-Report hervor, dass 90 Prozent der Mitarbeitenden von Telekommunikationsanbietern der Meinung sind, dass ihr Unternehmen Dank digitalisierten Prozessen die Kommunikation erleichtert und Kundenfälle schneller löst als früher. Doch auf der Kundenseite sehe dies anders aus: Die Kund:innen würden mehr wollen - vor allem, wenn es um ihre Online-Erfahrungen gehe. Nur gerade 22 Prozent bewerten die Tools und Optionen zur selbständigen Kontoverwaltung als ausgezeichnet und 40 Prozent sind mit ihrem derzeitigen Anbieter unzufrieden.
Es zähle jedoch nicht nur die digitale Erfahrung, denn der persönliche Kundenservice könne ein entscheidendes Unterscheidungsmerkmal sein. Zwar gaben 51 Prozent der Kund:innen an, dass sie Geschäfte lieber online abwickeln, dabei besuchten und nutzten 64 Prozent die Webseite des Providers. Jedoch besuchten 40 Prozent im gleichen Zeitraum auch den Laden. Ein Drittel der Befragten (35 Prozent) bevorzugt einen hybriden Service. Nur ein Viertel der Kund:innen (25 Prozent) gab an, dass die Mitarbeiter:innen in den Geschäften sachkundig waren, und nur 23 Prozent sagten, dass sie einen effizienten Service erhielten.
www.salesforce.com/de
Zur Umfrage
500 Branchenexpert:innen und 6.000 Konsument.innen wurden in den folgenden geografischen Regionen befragt: USA (46%), Kanada (6%), Mexiko (5%), Brasilien (5%), Grossbritannien (5%), Deutschland (4%), Italien (5%), Frankreich (5%), Spanien (5%), Japan (5%), Australien (8%) und Neuseeland (2%).
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